Una Agencia comunicacion puede tener tareas muy variadas dentro de una empresa y todas ellas muy importantes para su desarrollo. En primer lugar, puede realizar un análisis de la marca y de la imagen de esta de cara al exterior.
Para esto puede hacer un estudio de la Web, de sus redes sociales y de la información que circule en Internet sobre la empresa. Pero también se puede hacer trabajo de campo fuera de Internet. Hoy, la mayoría de las empresas centran el trabajo de su imagen en la red, pero no tiene que ser necesariamente así.
En función de las conclusiones que se saquen, se pueden proponer cambios que hagan que la imagen que la empresa quiere transmitir sea de sí misma en general o de alguno de sus productos en concreto y la que el cliente percibe, sean la misma. Es más frecuente de lo que parece que ambas imágenes no concuerden y habría que buscar el fallo.
O, tal vez, aprovecharlo en beneficio propio. Un buen ejemplo de esto es la bebida refrescante Aquarius, que inicialmente se sacó al mercado como una bebida isotónica para deportistas. Pero, al contrario que el resto de las bebidas de este tipo, Aquarius comenzó a ser solicitada en restaurantes y bares y consumida por el público en general. La empresa, lógicamente, vio la rentabilidad que esto le producía e incluso aprovechó ese “error” de comunicación para hacer una simpática campaña publicitaria.
Otra de las funciones de una agencia de comunicación es la de controlar todo lo que se habla con el cliente, especialmente cómo se dicen las cosas. Se crea para eso un manual que debe de ser seguido en redes sociales y también por departamentos como el de atención al cliente, que tiene que seguir una serie de criterios y recomendaciones a la hora de dirigirse a los clientes.
En ocasiones, se llegan a estudiar hasta las palabras concretas que hay que utilizar en ciertas ocasiones o para referirse a determinados productos. Y pueden establecerse protocolos diferentes según el perfil al que se estén dirigiendo. Por ejemplo, un tipo de lenguaje en medios oficiales y otro más cercano en redes sociales.
Se trata de controlar el mensaje, el canal y el tipo de receptor para que, como decíamos al principio, la imagen que la empresa desea transmitir y la que el público percibe sean exactamente la misma.